目 录
1 总则
1.1 目的
1.2 范围
1.3 依据
1.4 管理原则
1.5 主要应对风险
1.6 术语与定义
2 职责与权限
2.1 管理职责
2.2 审批权限
3 管理要求
3.1 市场管理
3.2 项目营销
3.3 投标管理
3.4 客户管理
3.5 能力建设
3.6 综合管理
4 检查、评价与改进
4.1 业务检查
4.2 合规性评价
4.3 绩效评价
4.4 管理改进
5 附则
5.1 解释与修订
5.2 表单
5.3 模板
5.4 本次修订内容
1 总则
1.1 目的
贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，提升市场拓展能力与客户服务水平。坚持“三高”市场战略不动摇，坚持高质量发展，发挥区域经营优势，做强战略区域市场，争做创建一流企业的示范者、引领者。
规范企业市场经营行为，理顺各层级职能，深入发掘整合营销效能，进一步提升全公司营销工作质量和管理水平。
1.2 范围
适用于全公司所有国内建设承包类业务，海外业务可结合本《手册》自行修订。
1.3 依据
《招投标法》及实施条例。
1.4 管理原则
(1) 战略导向原则
紧跟党和国家政策导向，确保市场营销与客户服务工作与政策要求保持一致。
(2) 高端定位原则
全公司营销定位要坚持高端市场、高端业主、高端项目，不断巩固和提高我公司的行业地位和社会影响力。
(3) 服务客户原则
以客户为中心，提供全生命周期优质高效服务，提高大客户和二次客户贡献率。
(4) 区域发展原则
贯彻实施区域划分，做大做强战略区域，紧跟国家战略区域导向，深化区域发展布局。
(5) 合规经营原则
全公司经营活动必须合法合规，遵守中央八项规定和市场营销“禁令”，确保企业安全运营。
1.5 主要应对风险
(1) 政策风险
国内建筑市场的政策风险主要考虑货币政策、产业政策风险和资质政策风险(暂不考虑汇率和财政政策风险)，重点关注金融政策变化、房地产政策变化和政府投资导向变化等引发的连锁反应。
(2) 市场开发风险
主要包括市场容量风险、价格竞争风险、经营行为风险和市场壁垒风险。其中，经营行为风险是当前国内建筑市场主要风险，务必防范不良经营行为导致的资质降级、停牌等处罚，确保企业安全、平稳运营。
(3) 合作伙伴风险
主要考虑客户信用风险和客户支付能力。结合客户属性，政府客户重点考虑其财政收支平衡，开发商主要考虑其销售、回款情况。
(4) 客户维护风险
导致客户抱怨、投诉、满意度降低，甚至流失，影响企业品牌影响力和可持续发展。
1.6 术语与定义
(2) 立项底线
为有效控制工程承接风险，在项目营销立项阶段设定的限制承接条件，严禁突破。立项底线根据市场发展情况调整。
2 职责与权限
2.1 管理职责
3 管理要求
3.1 市场管理
3.1.1 市场规划制定
(1) 公司市场营销专项规划由公司市场部负责编制。
(2) 各区域协调机构应编制本辖区的区域市场发展规划。
(3) 各公司对区域市场的规划必须符合区域市场布局要求，并事先与相关区域协调机构沟通，《规划》完成后报公司市场部审查，批复同意后执行。
(5) 各公司年度营销预算指标由公司市场部结合《规划》统筹安排，三级单位年度预算安排应向公司市场部报备。
3.1.2 市场研究与分析
主要包含建筑业发展动态，公司战略市场经济形势，企业营销形势，政府、行业协会及大客户的重要人事任免，主要竞争对手的重要经营活动及重大负面事件，各单位重要经营活动及新出台或修改的管理制度，以营销简报报导。
各分公司/办事处也应按照上述要求，每月编制区域市场营销简报。
3.1.3 统一市场准入管理
国内市场准入应符合战略布局，国内建筑市场准入管理由公司市场部统一管理。
3.1.4 内部市场营销协调
分公司是公司区域市场协调的第一责任单位，对辖区内的工程协调及市场底线负管理责任。同一项目在规则允许下，可同时授权多家子公司立项，当出现资质使用冲突时按公司协调原则进行协调，若协调未果，报公司市场部门研究决定。
3.2 项目营销
3.2.1 立项评审
(2) 工作要求
3.2.2 营销策划
(2) 工作要求
3.3 投标管理
3.3.1 招标文件评审
(2) 工作要求
3.3.2 资格预审
3.3.3 投标报名
3.3.4 投标文件评审
(2) 工作要求
(3) 投标小组
(4) 移交清单
3.3.5 投标组织
(2) 工作要求
(3) 投标总结的相关工作
投标专业小组通常包括外联组、商务组、方案组和综合组。重大工程商务组可增设总包组、土建组(含询价组、成本组、组价组)和专业组，方案组增设专业组和动画组，专业组视需要设钢结构组、安装组、综合资料组、后勤组。
(4) 授权事项
3.3.6 投标其他要求
3.4 客户管理
3.4.1 大客户认定标准及分级
3.4.1.1 客户类别
按照与客户合作情况分为存量客户(已合作客户)和潜在客户(未合作客户)。
按照客户资信、合作规模、履约状况、发展能力等方面分为：公司级大客户、分公司级大客户。
3.4.3 客户开发及分配
3.4.3.1 目标客户
开发以政府、行政事业单位、中央或地方国有企业(含国有控股企业)、大型民企和知名外资企业以及其他能够为公司带来长期稳定合同份额或价值的客户为主要目标。
3.4.3.2 客户开发
共同开发，统一认定。
(2) 客户开发方式
1) 客户开发通过高层拜访、品牌宣传、邀请考察、组织重大活动、签订战略协议、技术交流、提供增值服务等方式实施。
2) 公司鼓励与客户以签订战略合作协议等方式策划未来合作，公司及二级单位以公司、司属法人单位名义签订的战略合作协议均需报公司批准并备案。
3.4.3.3 客户分配
(1) 分配原则
公司级大客户及公司级大客户的项目分配遵照开发优先、尊重客户意愿、兼顾区域管理及履约能力的原则进行分配。分公司级大客户、普通客户由二级单位根据本单位实际情况自行分配。
3.4.4 客户服务维护
客户服务维护内容主要包括沟通互动、过程履约、增值服务和投诉处理四个方面。在积极做好沟通互动与投诉处理的基础上，以增值服务为前提，过程履约为核心。
3.4.4.2 公司级大客户服务维护内容
(1) 沟通互动
公司级大客户的沟通互动由客户服务中心牵头组织，每年根据客户的层级不同有计划的开展公司级大客户拜访活动，加强高层的沟通与交流，及时解决合作过程中存在的问题。
(2) 过程履约
公司级大客户的过程履约由工程管理部牵头组织，科技、安全、商务、财务、安全、法务、办公室、人力、政工、工会、市场等部门配合，二级单位具体实施。过程履约充分尊重客户对项目的要求与安排，积极履行总包管理职责，确保完美履约。
(3) 增值服务
1)增值服务标准
公司级大客户的增值服务以巩固双方合作交流为基础、促进客户忠诚度为目的。公司鼓励各单位和项目部充分利用企业优势和社会资源，为客户提供商务条件、团队、技术支持，服务保障，资源调配等增值服务。
2)全生命周期的增值服务内容及各部门分工
(4) 投诉处理
1) 公司级大客户投诉处理相关要求
公司级大客户投诉遵循“高度重视、快速响应、有效解决、及时反馈”的原则进行处理。每年客户服务中心将客户的投诉及处理情况纳入公司及二级单位绩效考核。
3.4.4.3 客户满意度
客户满意度分客户满意度回访和客户满意度调查。
(1) 客户满意度回访
客户满意度回访分建造过程客户满意度回访和竣工后质保期内产品质量及维保回访，公司级大客户由客户服务中心牵头，对客户发送满意度回访调查问卷或拜访客户，对回访中反馈问题进行评价分析并提供针对性改进提高措施。分公司级客户及普通客户由二级单位负责。
(2) 客户满意度调查
客户满意度调查主要由客户服务中心委托第三方机构调查。
3.4.4.4 客户信息与信用档案管理
(1) 公司级大客户的信息与信用档案由客户服务中心专人负责收集、整理，并进行录入，确保每个公司级大客户均建立一套完整的公司级大客户信息与信用档案。档案建立后及时掌握公司级大客户变更信息及潜在投资项目，保证录入的即时性;
(2) 重点做好公司级大客户信息的动态管理，随时关注与公司级大客户接触及合作的其他建筑施工企业动态，防止因不能及时掌握公司级大客户信息情况而流失客户，同时也防止因维护不力导致其他企业与公司级大客户建立关系;
(3) 各二级单位客户服务中心要建立客户信息及信用档案，分公司级大客户每季度经二级单位分管营销领导审核后，填写客户评价表，上报公司市场部备案。
3.5 能力建设
3.5.1 项目信息引领
信息是获取项目的源头，各单位要强化信息收集筛选能力，扩大项目信息储量，信息范围覆盖优势领域项目、国家战略项目、区域重点项目、地方政府重点工程等。
3.5.3 工程验收及创优
3.5.4 优秀项目经理评选
3.6 综合管理
3.6.2 营销统计
3.6.2.1 跟踪信息统计
各单位跟踪信息只可以填报已通过信息筛选审查的项目。《子公司自有资质跟踪项目统计表》，每月及时上报公司市场部。
3.6.2.2 中标额/合同额统计
各单位上报中标额只能上报已取得中标通知书或完成工程签约的项目，其他项目不得上报;合同额报量应严格执行财务部相关规定，框架协议、未完成施工承包合同签约的项目均不得报量。
3.6.2.3 数据统一性管理
各单位在述职报告、经济活动分析报告等各类工作报告中披露的关于本单位中标额和合同额数据，必须统一使用公司确认的数据，严禁私自更改。
4 检查、评价与改进
4.1 业务检查
(1) 对二级单位检查
(2) 对三级单位检查
(3) 对项目部检查
本系统检查不涉及项目部。
4.2 绩效评价
本系统重点关注以下关键绩效指标(KPI)：
4.3 合规性评价
公司总部、二级单位、三级单位的各部门应对照本系统应执行的国家法规、地方法规、国家部委规章、地方政府规章和上级企业规定开展合规性评价，并填写合规性评价表。
4.4 管理改进
针对执行中存在的问题及原因，采取措施加以改进。本系统重点关注以下方面：
(1) 如何继续提升营销品质?
(2) 如何更好做好客户服务?客户关系管理应如何进一步提升?
(3) 公司市场部将适时对本手册进行改版，期间全体员工都应根据本岗位的具体工作情况向牵头部门提出改进意见和优化创新建议，以共同提高公司营销质量、管理能力。
(4) 投标资源管理
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